Почему класс с профилем «сотрудник колл-центра» не должен нас удивлять?

Рис. Википедия

Польская ассоциация маркетинга подала в Министерство развития запрос о расширении предложения профессиональных школ с профилем «электронного обслуживания клиентов», что на практике означает обучение сотрудников колл-центра. Марцин Сосновский, исполнительный директор ассоциации, очень серьезно прокомментировал этот, казалось бы, абсурдный факт: по его словам, «знания о том, насколько компетентны и как обслуживать клиентов, достаточно подробны», и нет проблем приобрести его за 3-4 года.

Мой опыт работы с телемаркетингом такой же, как и у большинства из вас: я принимаю надоедливые звонки в разное время дня и ночи от студентов, которые обучены приятным голосом и толкают и толкают вещи, которые нам не по карману или не нужны. Однако такое дополнение к предложению польского образования меня не удивило - создание школ телемаркетеров было лишь вопросом времени.

Я связывался с людьми, которые годами были вовлечены в индустрию «электронных услуг», чтобы спросить, что они думают об этой идее и как они увидят школьную программу ». Сотрудники колл-центра тоже не удивились и восприняли мои вопросы серьезно.

Наталья написала мне о своих мыслях о колл-центре между одним телефоном и другим, потому что она была на работе. По ее словам, для работы в области телемаркетинга требуются даже минимальные навыки актерского мастерства, благодаря которым за несколько секунд вы можете адаптироваться к типу клиента, которому звоните - вы никогда не узнаете, будет ли ваш собеседник играть на телефоне, или, скорее, телефонный джентльмен, который понимает, что вы хотите получить арендную плату.

По ее словам, помимо базовых языковых и информационных навыков, знания в области психологии также будут важны. Работа в колл-центре - это место, где «результаты будут на пике» - и если вы не соблюдаете нормы, вы столкнетесь с жесткой критикой, которая фактически будет классифицироваться как моббинг на любом другом рабочем месте (не говоря уже о некоторых клиентах). у вас недостаточно иммунитета, вполне возможно, что у вас закончится невроз, или вы начнете саморазрушительно себя вести, заставляя работать в месте, которое вы искренне ненавидите.

Несмотря на вышеупомянутые угрозы, многие люди решают работать в колл-центре, потому что, как утверждает Милена, мой второй собеседник, они платят там намного лучше, чем в сфере общественного питания. Вопреки внешнему виду материал, подготавливающий на должность консультанта или телемаркетера, может быть много чего. В этой работе вам необходимо знать условия контрактов, которые включены с клиентами, уметь обрабатывать передачу данных, манипулировать имеющимися пакетами и, самое главное, знать значение каждой строки текста, которая появляется в счете, потому что все это пригодится позже в разговоре с клиентом. , Часто оставляя даже один так называемый сценарий может иметь фатальные последствия для начинающего телемаркетера - потому что это тексты, которые были подготовлены с осторожностью и имеют конкретную цель.

Мой друг Доминик, чтобы получить медицинскую степень, работал в качестве технической помощи по телефону доверия. Ее отправили в технический отдел, несмотря на то, что это была не та область, в которой она чувствовала себя наиболее вероятной. Это должно было быть подготовлено к короткой тренировке, после которой она знала не намного больше. Проблемы разочарованных клиентов были решены, посоветовав им перезагрузить компьютер и попытаться сделать это снова. Повесив трубку, она помолилась, чтобы один из этих клиентов не смог случайно вернуться к ней.

Не все люди, работающие в колл-центре, знают, что они делают. Трудно представить, чтобы кто-то сознательно выбрал смену работы, которая заключается в том, чтобы призывать людей сопротивляться вашим маркетинговым уловкам. Тем не менее, материальные проблемы по-прежнему привлекают молодых людей для работы на телефоне.

Английский антрополог Дэвид Гребер в своем эссе, посвященном «дерьмовым работам» («Феномен дерьмовых рабочих мест»), объяснил, почему рынок труда наводнен ненужными профессиями, бессмысленностью, даже подозреваемой их исполнителями. Не нужно никого создавать, чтобы заполнить этот пробел. Работа, которую мы до сих пор отождествляли с физическими или умственными усилиями, теряет свою ценность и уходит в прошлое, поскольку многие из этих видов деятельности все чаще заменяются компьютерными расчетами или производством на заводе.

Поскольку работа человека по отношению к обществу рассматривается как работа, выполняемая там, именно поэтому, по словам Гребера, создаются новые рабочие места, в которых человек устает, как если бы он действительно работал в соляной шахте, в то время как последствия его деятельности остаются незначительными. И если будут профессии, будут образовываться классы, тем более что дискуссия об образовании вращается вокруг «реагирования на потребности рынка труда». Итак - что такое рынок труда, такое образование.